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销售心理学:找出客户拒绝的根由

铝道网理智应对被拒绝 做好被拒绝的心理准备,拒绝是前进的动力 拒绝几乎是每个销售人员每天都要遇到的事,被拒绝一次你可能依然勇气十足,可如果被拒绝了10次、100次呢?答案是,你只能开始准备你的第101次推销。 日本著名推销大师原一平曾深有感触地说:“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样,连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而,就在这几十次、几百次的拒绝之后,总有一次,客户将同意采纳你的划。为了这仅有的一次机会,销售员在做着殊死的努力。” 国外保险业有一个统计数据,在保险推销中,平均每访问16个客户,才能有一个客户购买保险,在目前的中国市场,实际成功率比这个数字还要低很多。 销售员应该记住,客户的拒绝,是一种常态,开始,可能是冷冰冰的拒绝,时间长了,他很可能成为你的朋友。 所以,没有必要试图在短时间内说服客户,先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。你应该这样想,客户接纳我的时机还没有到。但是,我已经把信息传递给了他,以后可以寻找恰当的时机和方式,让客户接纳我,购买我的商品。 因此,拒绝是对销售员较基础的考验,销售员不能因拒绝而停滞不前。有些销售员上培训课,或者听老销售员的讲解之后,往往会产生一种激情,同时把推销想成非常轻闲、快乐的职业,每天东奔西走,不用坐班,也没人盯着自己,能和客户产生愉快的互动,轻而易举地卖出产品。 可这一镜头只发生在销售员的白日梦中,不可能在现实中出现,因为有些人并没有产品需求、或者还在犹豫阶段,这些阻力都要销售员通过努力才能克服。 面对拒绝要不断给自己打气,表现出顽强的敬业精神,坚持拜访下一家客户。有一位几十年来成绩一直非常的销售员说:“我每天都做好计划访问多少客户,把访问过的企业情况在随身携带的本子上记录下来,把他们拒绝的理由也记录下来,回家后进行分析。” 访问客户的数目是一个硬指标,每天都必须完成,绝不能偷懒,如果你想:算了,再推销下去也不会有希望,这就大错特错了,希望往往就存在于你即将放弃之时,就埋伏在你的下一个拜访中。 有句名言说得好,上帝的延迟并非上帝的拒绝。失败并不可怕,怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃,机会随时有可能光顾你。 山重水复疑无路,柳暗花明又一村。失败,只是暂时的挫折,不是永远的沉沦。面对客户的拒绝,不要垂头丧气,要开动脑筋,找到正确的路子。或许,这次的失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础——一切取决于你的心态。 销售员一定要记住:办法都是动脑子想出来的,被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物无不走过荒沙大漠,才能登上光荣的顶峰。要保持成功的信念,它会助你从容面对客户的拒绝。

铝道网】销售员每天都应问问自己:客户为什么拒绝我。正所谓“拒绝理由千千万,看你会看不会看”。在实践中不断反省、不断总结方是提高之阶。 在推销的过程中,只有很少一部分客户靠前次与你洽谈就能发出订单,大部分案子都需要销售人员多次拜访,反复了解拒绝原因,较后才能成交。有时,客户的拒绝与销售成功仅一步之隔。如果销售人员一被拒绝就心存“唉!又浪费时间了”的错误心理,只以为是个人推销记录上的又一次失败,那就大错特错了。 如果从另一个角度看,销售员若能将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理,并深究顾客心理上抗拒的原因,作为以后处理的参考,则被拒绝非但不会成为个人工作记录上的败笔,反而会是销售员成长的助推器。 所以销售员要明白以下两点: 靠前,虽然没有销售成功,但也达到了访问的效果。 长期从事销售工作,使销售员深切了解了“拒绝”的意义。历经一段拜访之后,销售员无不深深体会到,拒绝的经验是宝贵的,不仅不是时间的浪费,反而可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍,提升自己的销售能力。 第二,发掘顾客抗拒的原因才能不浪费“拒绝”。 表面上的拒绝,必有内心的真正原因,有时顾客本身也说不清楚为何要拒绝。 1)感性的拒绝 ?对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对销售人员本身的。如销售员人品低劣,不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调过于高亢、欺骗顾客等。 ?出于自身原因的拒绝。这种拒绝大多是客户本身的情绪问题,如事忙心烦、家庭生活、夫妻感情不如意、不协调等。 ?对产品或行业的拒绝。这种拒绝是客户对特定公司或特定行业存在的固有观念导致的问题,如对保险推销员特别讨厌,认为大公司的“店大欺客”剥削客户利益等。 2)理性的拒绝 ?出于经济原因的拒绝。这种拒绝是客户经济能力的问题,比如保费是固定的开支,有经济能力才负担得起。 ?对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题,实际商品难以满足顾客的要求、或与其要求不尽相符等。 做过以上冷静的分析之后,拒绝未必不能成为财富。如果销售员在遭受挫折时,都能这样静下心来,认真探究客户抗拒的心理原因,再对症下药,有针对性的解决问题。那么这次的失败,就会成为下次销售成功的基础。每次拜访过后,都要进行这样的经验总结与积累,只有这样,销售之树才能结出成功的果实。

  在保险营销过程中,绝大多数保险营销员总是喜欢从熟人做起即所谓的缘故拜访,但其实陌生拜访更能提高营销员的展业技巧,增加自己的新客户源,使自己的保险营销生涯越走越远,越战越勇。

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  陌生拜访可以不断提高保险营销员的展业技巧,增加自己的新客户源,可以使自己的保险营销生涯越走越远,越战越勇。那么作为一名保险营销员应该如何寻找陌生客户,如何获得陌生客户的成功拜访呢?作为一名称职的保险营销员又应该注意些什么呢?

  一、自信 ——营销员必备的心理素质

  美国当代最伟大的推销员麦克,曾经在报社当广告业务员时,不要薪水,只按广告费抽取佣金。他列出一份客户名单。在去拜访这些客户之前,麦克走到公园,把名单上的客户念了100遍,然后对自己说:“在本月之前,你们将向我购买广告版面。”

  第一周,他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易;到第一个月的月底,12个客户只有一个还不买他的广告。第二个月,麦克没有去拜访新客户,每天早晨,那个客户的商店一开门,他就进去请这个商人作广告,这位商人每次说“不”,麦克都假装没听到,然后继续前去拜访,到那个月的最后一天。那位商人说:“我想知道,你为什么要在我这儿浪费了一个月的时间”。麦克说:“我并没浪费时间,我等于在上学,而你就是我的老师,我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头,接着麦克的话说:“我也要向你承认,我也等于在上学,而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课,对我来说,这比金钱更有价值,为了向你表示感激,我要买你的一个广告版面,当作我付给你的学费。”

  二、注重礼节,留神忌讳

  “信誉不只是一种美德,也是一种能力。”古代的中国,孩童在启蒙就读之初,老师是要专门给学生讲授礼节、礼仪、贺词等等,是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西,平常人粗通一二,或者什么也不清楚,倒也无大碍,但是从事与客户打交道的营销员就不同了,起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚,因为它时刻用得上。

  在保险营销活动中,能把礼节做到前面的,可能是100%,而自始至终保持一致的,可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列,而是将这样一个思路阐述出来,关于礼节,一定要把工作做在大家都疏忽的地方,方显英雄本色。

  三、约见陌生客户的技巧

  初入行的保险营销员,经常会直接地打电话给客户说,“我要见你们的老总”。或者突如其来地上门,直冲总经理办公室,不顾对方乐意不乐意,抓住机会说:“我是某某公司的,我想……”如果是这样,十有八九被人家给“轰”出来。为什么会出现这样的局面呢?现在是一个营销时代,也许,在你之前,已经有许许多多的保险代理人到这里来推销他们公司的保险产品,虽然你是第一次来,但是,对方总是以为,代理人都是一伙的,或者把你当作一个类别来看待。用他们的话说:“啊,又来了一个卖保险的!”因此,约见陌生客户的技巧就十分显得重要,拜访客户一定要有预备,要等待好的时机,否则会适得其反。

  四、预先调查客户,不打无准备之战

  客户调查一般分为两类,一类是广泛的客户调查,广泛的意义就在于它可能是一个区域、一个产业和一个网域,从中筛选潜在客户;一类是具体客户,即我们要去访问或正在进行谈判的客户。通过调查客户,做到知已知彼,是营销活动的重要工作,也是开拓陌生客户的主要方法之一。当然,要避免涉及他人隐私。

  有调查就必须建立客户档案,否则,凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料,建立客户档案的好处在于,能够掌握客户的一般情况,也便于对客户的使用情况进行统计,手头上有了客户的技术性数据,当然可以判断出客户的更换期限。客户档案也是一笔财富,如果能够建起计算机数据库,不断地加入新的资料,这样的效果则会更好。

  五、正确面对客户的拒绝

  通常,保险营销员对陌生客户推销,大多数都会遭到拒绝。国外保险业有一个统计资料,在保险推销中,平均每访问6个客户,才能有一位客户购买,而目前在中国市场,成功率比这低得多。陌生客户的拒绝,事实上是一种常规态度,我们不能因为遇到100个客户拒绝就开始灰心。营销员必须具备一种顽强的敬业精神,认定拒绝是不可避免的,不能遇到拒绝一多,就灰心丧气,一蹶不振。在不断地被人推出门后,还能再次举起手来敲门,也许,机会就在那最后的一敲。但是要记住,在营销活动中,你的敌人不是客户,而是你自己,要不断地战胜自我,对自已说:不!我不能后退,我必须往前走,没有失败,何来成功。没有拒绝,谈何推销。我的成功就在下一次

  六、如何锁定自己的目标客户

  保险产品是一种无形产品,首要任务是在确定目标市场,这是保险产品进入客户市场的前提。而对客户市场进行细分,则是选择目标市场的基础。选择目标市场的过程,其实是市场调研与分析过程,我们只有在调查过程中发现并确定自己的经营对象,即“目标市场”后,才能对目标市场综合推销产品,从那些渠道来促销等等营销组合手段制定自己的经营目标与方向,以提高经营管理水平,增强市场竞争力。

  在保险产品经营过程中,我们必须敏感地捕捉客户方面的信息,紧跟他们的要求,才不至于被客户所“抛弃”。市场细分的概念已经被越来越多的保险营销员所接受——分析客户、以辨别不同客户群体为出发点不断开发潜在的陌生客户的新市场,并制定出多样化的营销方案,形成不同的新营销策略。

  寻找陌生客户和成功拜访陌生客户的方法还有许多种,需要我们保险营销员在营销实践中不断去面对、总结、提高才能确保客户资源连绵不断,业绩不断上升。

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